APDEJT.si

PT Pertamina Patra Niaga, podružnica PT Pertamina (Persero), je ponovno prejela mednarodno nagrado na tekmovanju Contact Center World Asia Pacific (APAC) 2025. Dogodek, ki je potekal na Baliju med 21. in 26. julijem 2025, je prepoznal dosežke podjetja, katerega klicni center je v letu 2024 zabeležil več kot 1,1 milijona interakcij s strankami.

Portugalsko združenje klicnih centrov (APCC) je zagotovilo, da umetna inteligenca (UI) ne nadomešča ljudi v sektorju klicnih centrov. Namesto tega se uveljavlja hibridni model, kjer UI deluje kot dopolnilo in ne kot nadomestilo. Sekretarka APCC, Ana Gonçalves, je poudarila, da je implementacija UI komplementarna in ne nadomestna.

V Indiji sistemi, ki jih poganja umetna inteligenca, prevzemajo delovna mesta, ki so jih prej opravljali diplomanti s slušalkami v tehnični podpori, skrbi za stranke in upravljanju s podatki. To je povzročilo hitro prilagajanje in iskanje novih priložnosti. Konverzacijsko podjetje za umetno inteligenco, LimeChat, trdi, da je avtomatiziralo 5.000 delovnih mest. Povečana uporaba umetne inteligence vpliva na indijski sektor upravljanja poslovnih procesov, ki zaposluje 1,65 milijona ljudi. Indija stavi na to, da bo umetna inteligenca ustvarila dovolj novih priložnosti, ki bodo nadomestile izgubo delovnih mest.

Nemški in poljski preiskovalci so v skupni akciji v Poljski razbili klicne centre, specializirane za izvajanje "šok" prevar. Med racijo so bili aretirani trije osumljenci, dva nemška državljana, ko so bili prav v tistem trenutku vpleteni v izvajanje prevare nad žrtvijo iz nemške zvezne dežele Baden-Württemberg. Osumljenci naj bi starejše osebe izkoriščali s predstavljanjem kot sorodniki v stiski, da bi jih prepričali v izročitev denarja. Eden od člankov navaja, da so bili osumljenci "na sveži tat" ujeli med izvajanjem klica.

Strokovnjak za delovanje klicnih centrov je delil uporabno informacijo, ki bi lahko bistveno olajšala komunikacijo s službami za pomoč strankam. Razkril je eno samo besedo, ki naj bi omogočala prednostno obravnavo in izogibanje dolgim čakalnim vrstam ter zankam v avtomatiziranih menijih. Ta preprosta fraza naj bi uporabnikom omogočila hitrejši stik s pravim agentom in tako odpravila frustracije ob čakanju ali ponavljajočih se klicih.

Kanadska davčna agencija (CRA) bo uvedla umetno inteligenco in izboljšano usposabljanje, da bi povečala natančnost odgovorov, ki jih uslužbenci klicnega centra posredujejo davkoplačevalcem. Melanie Serjak, pomočnica komisarja pri CRA, je poslancem povedala, da bo agencija uvedla standardizirano usposabljanje in avtomatizacijo za izboljšanje svetovanja. Ta prizadevanja so namenjena zagotavljanju doslednih in točnih informacij davkoplačevalcem.

Umetna inteligenca (UI) spreminja delovanje kontaktnih centrov s poenostavitvijo nalog in izboljšanjem storitev za stranke. Kljub temu pa obstajajo področja, kjer je človeški dotik še vedno nenadomestljiv. Armen Kirakosian se spominja frustracij pri svoji prvi zaposlitvi v kontaktnem centru pred desetimi leti, vključno z nezadovoljnimi strankami in stalnim iskanjem informacij. UI pomaga pri avtomatizaciji nekaterih procesov, vendar kompleksnejše situacije še vedno zahtevajo človeško interakcijo.